デザイナーとしての立場から、 店舗開業のいろんなお話をしたいと思います。

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お客様あっての商売ですから、お客様の動向については
よくよく注視されたほうがいいと思います。
お客様は時にわがままで、振り回されることもあるかもしれません。
でもお客様のわがままの中にいろんなヒントが隠されているかもしれません。

今日はこんな体調だから、こんなものが食べたい。
今日は誰々と一緒だから、アレを出して欲しい。

いろんなわがままがあるかもしれません。
通り一遍のマニュアルどおりの店だったら、「それは出来ません。」なんて
断りたくなるかもしれません。
でもそんなわがままを聞いてくれる店がお客様にとって
どんなに大事かを考えるとわがままを言ってくれる事自体が
本当にありがたいお話なんだと思います。


裏メニューや、ちょっとしたアレンジ
それはお客様のわがままであると同時に
新しいヒントでもあります。
本当はあったらいいのに、こんなものも面白いのに。
そんな聞こえてこない声に耳を傾けられるのは
わがままなお客様があって初めて気付きます。

どんどんわがままを言ってくれるように
是非お客様の心を開いてください。

そのわがままをどれだけ取り込めるか。
その事できっと店の明日が変わります。
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誰でもそうですよね。
感じが悪いと思ったらよっぽどのことがなければ近づかない。
ただでさえ何度も来てもらうのは大変なのに・・・。

「いい感じの店。」

そう言われても、また来る事に直結できるかどうか。
決して「感じが悪い。」という気持ちにさせてはならないでしょう。
でも「感じ」って難しいですよね。
大いに主観的ですし、人によって感じがいい事が
別の人によっては感じが悪い事になってしまったり。

良くあるのが、丁寧すぎるサービス
感じがいいと言う意見があると同時に
気持ち悪いという意見も。
でも酷いサービスで出てくる「感じ悪い。」とは違うかもしれません。

「感じが悪い。」は
当然だと思うことが行われなかったり
期待していたことに全然満たなかったりすると感じることかもしれません。
お客さんが当然だと思っていること。
お客さんが期待していること。
それを忘れなければ「感じが悪い。」は無いかもしれません。

そして当然だと思っていることや期待を裏切ってしまった時に
(いろんな状況でそうならざる得ない時もある。)
どんなフォローが出来るか。
しっかりと状況を把握してフォローする事が
「感じが悪い。」から「感じのいい。」に変えていく大事な条件では無いでしょうか。

お客さんの目線で物事を捉える。
絶えずお客さん側で店を見る。
そんな従業員が増えれば、きっと感じのいい店になる。

まずはお客さんの「二度と行かない店リスト」には載らない様に。
そして「もう一度行ってもいい店リスト」に載せてもらえるように。


暇な時にお客さんを大事にするのは当たり前。
お客さんが大勢来て忙しい時こそ
一人ひとりのお客さんの立場で見てみよう。
忙しさにかまけてお客さんを見ていないと
いつの間にか大勢居たお客さんはあっという間に居なくなってしまいます。

是非「感じのいい店」を目指してください。


前のエントリーにも書きましたが、飲食店の満足度第一位はやはり美味しい事。
どんなに凝ったデザインの店でも、どんなにサービスがいい店でも
やはり美味しくなければ、足は遠のきます。

「美味しい」は客観的な評価だけでなく、主観的な評価も入りますから
もちろんそれが全てではないかもしれません。
しかし、どれを食べても美味しい。中でもこれは「絶品」なんていう「一品」があると
評価は上昇します。
「美味しい」は体調や天候、社会情勢や個人のモチベーション、精神状態
いろんな要因で基準が上下しますが、
それを差し引いて、「うまい」と言われる味を求めたいですね。

あるところに、評判の蕎麦屋があります。
味はなかなか美味しい。
評判の店ですから、いつも並んでいますし、
お客さんも途切れる事はない。
店主は無愛想で、従業員の態度も横柄、
店の空間は外はそれなりに雰囲気ある和風建築ですが
椅子やテーブルはちょっとチープ。
メニューも???
それでもお客さんは文句も言わず、だまって黙々と蕎麦をすする。

これもきっと「美味しい」魔力のなせる業なんです。
もちろん実際にも美味しい。(そこそこ)
でもいろんな媒体で「あそこの蕎麦は美味しい。」
そう言われると美味しいからサービスが悪くてもしょうがないか。
そんな心理が働く事もあるんです。

そこの味が本当に好きで、サービスが悪くても、多少感じが悪くても、
「美味しいから許せる」と言うのであれば、リピートすればいいんです。

その店には私は一回しか行きませんでした。
それでも何度も通う人もいるので、人の心を掴む味を持っているのだと思います。


北関東にある雰囲気のある古民家の蕎麦屋。
築50年位の建築的には微妙な建物ですが
手入れが行き届いている。
後から入れた安もんの家具や有り合わせで入れた余計なものもありません。
味は美味しい。
東京から車で何時間もかけて来る人も居る。

この店のいい所は適度な距離感を持って接してくれる所かもしれません。
美味しいが一番ですが、
同じ美味しい蕎麦ならば、店主の拘りが垣間見れたり
蕎麦屋として味も店もサービスもバランスが取れた店の方がリピートしやすいのは明らかです。


東京は店の数も多いですが、人も多い。
美味しい評判だけでも来店客は相当数になります。
でも東京のお客さんは、自分の感覚に合わないと思ったら二度と来てくれません。

関西のお客さんの様に店に注意したり、アドバイスしたり、文句を言ったりしつつも
店を育ててくれる親切でお節介なお客さんは、東京にはほとんど居ません。

客がどう評価しているか、
味に満足してくれているか。
残さず完食してくれたか。
味を左右する気遣いを感じてくれたか。
もてなしの心を受け入れてくれたか。
注意深くお客さんの反応を感じ取る事が出来るか。それが店側の一番です。

「美味しいが一番」
というのはお客様に一番に感じて貰うこと。
「美味しい上に、サービスもいいし、店もいい。満足した。」
その第一歩が「美味しい」です。

まずは「美味しい」を追求しましょう。
難しい料理や、凝った料理、手間のかかる料理だけではありません。
シンプルな、簡単に出来る、「美味しい」は沢山あります。

「美味しい」が一番。
誰からも愛される「美味しい」を探求しましょう。
お客さんが「美味しい」と感じてくれたかを読み取る事が
店側の一番です。



アルバイトにも優秀な人材は居ます。
アルバイトから店長へ、そして本部の管理職になる人ももちろん居ます。
正社員もアルバイトも最初は同じなのです。
どんな夢を持っているか、何が好きでこの仕事に入ってきたのか。
しっかり自己分析が出来る人はどんどん前に進んでいくでしょう。
言葉の巧みな人も居ますし、口下手で自己表現の苦手な人も居ます。
しかしそんなポジティブな意識を持っていれば、
必ず道は開けてきます。
そんな人材に道を道を示し、どんな障害物でも乗り越えられる能力を養って貰う事。
これは経営者の一番の仕事かもしれません。

アルバイトにも向上心のない人も居ます。
アルバイトだから時間分働きたい人も居るでしょう。
将来は別の夢を持っていて、今お金を稼がなければならない人も居るでしょう。
でもアルバイトとしていざ店舗に関わったら、
やはりその時間は有意義に働いて貰いたいものです。

しっかり役割分担を考える事も大事な戦術です。
アルバイトだけで回している店もありますし
社員メインで売り上げを伸ばしている店もあります。

調理の出来ないアルバイトだけで
冷凍食品だけの店舗という荒業もあるかもしれません。
原価は上がっても人件費を抑え利益が出すという考えです。
しかし一般的には調理は社員で、接客をアルバイトに任せるのがよくある形です。
しっかりした味、盛り付け、飲食店としての基本は間違いないと思います。
しかし、それが客の口に入るまでにはサービスの人の手を経ていきます。
客の一番近い場所にいるのがサービスなのです。

どんなに美味しい料理でも
どんなに美しい盛り付けでも

それが美味しそうに運ばれてこなければ
それが美味しそうなタイミングで運ばれてこなければ、

全てが台無しになってしまうのです。
アルバイトに何が出来るのか?
そんなテーマで書こうと思いましたが、
アルバイトこそが店の顔になるんだと
そんな気持ちで接客教育をしなければならないでしょう。
人と接する事
コミュニケーション能力はどんな仕事でも大事な要件です。
アルバイトが将来飲食事業に携わらなくても
必ず必要になる大事な能力です。

どうか、アルバイトの人も飲食店オーナーも
アルバイトだから、とか
社員じゃないから、とかではなく、
店の顔として接客して貰えるようお話しいただきたいものです。

頑張れ アルバイト!!
飲食店なんだから、調理師が居るのは当たり前でしょ。

ちょっと待ってください。
飲食店は食品衛生責任者を各店舗に置かなければ成りません。
食品衛生責任者は調理師、栄養士、製菓衛生師、医師、船舶料理士等の資格を保持するか
食品衛生管理者として一定の講習を受け、修了証を交付された人がいなけれはなりません。

調理師が居なくても飲食店は出来るのです。
手続きの事はともかく、
調理師が居なくても出来る店ってどんな店なんでしょうか?
冷凍食品中心の店やドリンク中心の店などいろいろあるでしょう。

でもここで言いたいのは物理的な調理師の資格の事というより
料理へのこだわりの事を言いたいんです。

家庭料理の店もあるでしょうし、
素材の味を提供するんだから調理師なんか居なくても・・・。
そうかもしれません。

調理師の方が全てとはいいませんが
職人はプライドも高く、気難しいんだよ。
そんな噂も聞こえてきます。
もちろん志向が違うとか、飲食店に対する考え方でが違えば
経営者と調理師という立場でなくてもうまく行かないかもしれません。
そんなことから調理師を使わないで飲食店を営業しようと考える人も居ます。
もちろん経営者が調理師の場合は意見が割れる事はないでしょうが、
経営者的立場で考えられるかという別の問題が出てきます。


調理師無しでの飲食店を考えた場合、
人件費は抑えられますが、
仕入れの原価は上がります。
出来合いの商材を使わなければならないからです。
そして味に対しては微妙なコントロールは難しく
万人受けする食材に頼らざる得ないかもしれません。
つまり、味に対しては妥協が必要だという事になるのかもしれません。

じゃあ何で勝負をすることになるのか、
サービス?空間?値段?
飲食店という形態ではなく、
サービスや空間、あるいは値段をメインに考えた業態としての
考え方が必要なのではないでしょうか。

カラオケ店やゴルフバー等、別のメインサービスを持った業態です。
あるいは自販機飲食店やインスタント食品バー等
コックの居ない店は飲食店でありながら「食をサブ要素に持った店」
コックの居る店は「食へのこだわりをしっかり持つ店」なのです。

調理師の存在は飲食店にとっては限りなく大きいのです。
調理師は厨房の中から店を見ます。しかしそれだ足りません。
もう一人お客さんと同じ視点で店を見れる人が必要なんです。
それが経営者なのか店長なのか。
調理師が必要なのと同時に外から見れるホールの人間も非常に大事になります。
小さい店の場合は一人でその両方を兼ね備える事が必要ですが
現実的にはそれが一番難しい事かもしれません。


調理師、ホールの責任者、そして経営者。
本来はその三人がその立場で機能しなければ
どこかやはり問題を抱える事になります。

最初の一店舗目は調理師を雇う事よりも
自分が調理を学ぶ事の方が簡単かもしれません。
しかしあくまで自分は経営者である事を忘れないように。
味へのこだわりと同時に
長くお客さんに喜んで貰うためには
経営的な目を持たなければなりません。
ただ美味しい原材料を使えば原価が上がって高い店になってしまいます。
そこが最初のジレンマかもしれません。

お客さんは味へのこだわりと同時に
店へのこだわり、飲食店としてのこだわり、
主人の行き届いたこだわりにコストも加味して心地よさを感じるのですから。


初めての小さい店なんだから自分が調理をして・・・

ありがちなパターンです。
でも全体を見ることを忘れないように。
自分が調理も出来る、調理師の気持ちも分かる。
その上で、調理師を雇って自分は全体を見る。
それが理想です。
「オーナーシェフの店」で売る場合は別にして、
味へのこだわりは大事ですが調理人の味ではなく
その店の味を追求するこだわりが大事かもしれません。
調理人が替わった途端に味が変わってしまうのも問題です。
あくまでお客さんの目線で、いつきても「美味しい」だけでなく、
サービスも価格も喜んで貰える店つくりを考えないといけないですね。
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